SONY DSC

Digitaalisten palvelujen laatu ohittamassa perinteisen asiakaspalvelun?

Kurvasin hillittömän kokoisen pesupassi-mainoksen ohi Teboilille autopesuun. Kassan jonossa lompakkoa kaivaessani mieleen tuli liiton jäsenkortti. Tilasin autopesun ja pyysin kassaneitiä tarkistamaan, että saako sillä alennuksen. Vastauksena pyyntöön sain ensin silmien pyöräytyksen ja sen jälkeen myöntävän vastauksen. Maksoin pesun ja viime hetkellä mieleeni palautui se pesupassi. Utelin vielä passin perään ja sainkin omani leiman kera. Joka kuudes pesu veloituksessa, hieno homma!

Jälkeenpäin jäin kuitenkin miettimään tapahtunutta:

  • Miksi alentava reaktio alennusta tiedusteltaessa?
  • Miksei minulle tarjottu pesupassia, kun vasta pyydettäessä?

Aikaisemmin olen käyttänyt pesuautomaatin yhteydessä olevaa automaattia, josta pesun saa ostettua puhelimella soittamalla. Palvelu toimii mutkattomasti ja nopeasti. Todennäköisesti olisin tälläkin kertaa käyttänyt automaattia ellei mieleeni olisi tullut pesupassi, alennus ja se etten enää käytä yksityistä puhelinliittymää. Kehitettävää on siis myös automatisoidussa palvelussa, sillä siinä ei voi hyödyntää etuja ja maksutapakaan ei enää sovi minulle.

Viime aikoina olen saanut paljon hyviä kokemuksia verkkokauppojen palveluista. Vaimoni etsi tyttärellemme isompaa lastenistuinta ja yllätyksekseen sai paljon hyvää tietoa malleista verkkokaupan asiakaspalvelijalta chatin välityksellä. Päälimmäiseksi jäi hyvä kokemus.

Päädyin hiljattain ostamaan ensimmäiset kenkäni verkkokaupasta. Paikallisen kivijalka-myymälän asiakaspalvelija kun ei vaivautunut etsimään paria löytämälleni kengälle. Eikä kyseisestä kengästä löytynyt kokoja muistakaan liikkeistä. Onnekseni päädyin verkkokauppaan, jonka käyttö oli mieluisaa. Koko ja malli löytyi helposti ja palvelu tiesi henkilötietoni jo entuudestaan vaikka käytin sitä ensimmäistä kertaa. Jälleen kerran hyvä kokemus, joskin miltei pelottavan hyvä. Bittinikkareille tiedoksi, että kyse ei ollut cookieista vaan siitä, että palvelu oli yhdistetty toisen maksupalvelun tietovarantoon.

Onko digitaalisen palvelujen laatu ohittamassa perinteisen asiakaspalvelun?

Ja jos on, niin miksi? Kenties digitaalisilla palveluilla on enemmän voitettavaa kuin yksittäisillä asiakaspalvelijoilla? Käsittääkseni joissakin myymälöissä asiakaspalvelijat saavat lisätienestiä myynnin perusteella. Miten sitten mahtaa olla kassalla työskentelevien laita? Saavatko he lisätienestiä palveluhenkisen asenteen, asiakkaiden määrän tai lisämyynnin perusteella? En ainakaan usko. Kertokaa, jos minulla on asiasta väärä käsitys.

Digitaalisilla palveluilla laatu on elinehto. Jos palvelu ei toimi niin ei tule myyntiäkään. Myymälässä kauppaa voi tehdä jo pelkän hyvän sijainnin perusteella vaikka palvelu olisikin surkealla tasolla. Toivottavasti palvelun ja asiakaspalvelun laatu nähdään jatkossakin kilpailuetuna mediasta riippumatta. Se on loppujen lopuksi kaikille osapuolille hyödyksi.

Huolto-asemaketjun aikaisempaa tv-mainosta kontraten:

Luulet sä, et tää on joku Teboil? -Luulin

Simo Suoranta

Simo Suoranta

Digital Marketing Manager at ABB
Digitaalisen mediaan erikoistunut viestinnän ja markkinoinnin ammattilainen. Vapaa-ajalla aikani kuluu koirien, agilityn, kuntoilu ja pelien parissa.
Simo Suoranta